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성공 브랜드를 만드는 미다스의 손, 앳홈 MD를 만나다

온라인 쇼핑시장에서 MD는 보통 멀티 플레이어, 소위 ‘뭐든지 다 하는 사람’으로 불립니다. 각 회사마다 업무 범위와 요구하는 역할이 그야말로 천차만별인데요, 상품기획부터 소싱, 판매를 위한 플랫폼별 프로모션 기획, 상품 구성, 가격 및 증정품 책정, 배송 관리까지 그야말로 매출을 올리는 모든 활동이 곧 MD의 업무라고 볼 수 있을 정도입니다. 그만큼 온라인 쇼핑 시장의 트렌드를 가장 잘 아는 것은 물론 다방면으로 전문성을 갖춰야 하는 어려운 직무이기도 합니다. 이번에는 앳홈의 판매 전략가이자 브랜드의 실제적인 매출을 일으켜 성공 브랜드를 만드는 미다스의 손, MD 분들을 만나 직무에 대한 자세한 이야기를 들어보았습니다.

Q. MD 세 분 각자 소개 부탁드립니다.

박철훈: 7년차 MD로 소형가전, 주방가전 회사를 거쳐 앳홈에 입사하게 됐고 현재 음식물처리기 ‘웰싱’의 MD를 맡고 있습니다. 이전 회사에서 우연한 계기로 커머스 MD 일을 맡게 됐는데요, 하다 보니 적성에 잘 맞더라고요. 지금은 이 일을 굉장히 좋아하게 됐고 즐기면서 하고 있습니다.
우남현: 저는 한 만 10년 정도 됐고요, 남들보다 조금 이른 중학교 때 인터넷 쇼핑을 시작하면서 이 시장에 대해 관심을 갖다 보니 자연스럽게 이쪽으로 커리어를 쌓게 된 것 같아요. 이전 회사에서는 욕실용품, 청소용품을 비롯한 생활용품 MD를 맡았었고 지금은 미니 가전 브랜드 미닉스 MD를 맡고 있어요. 가전이 처음이고 또 미닉스가 앳홈의 대표 브랜드이다 보니까 책임감과 살짝 부담감(?)을 동시에 느끼면서 일하고 있습니다.
이나연: 저는 의류 브랜드와 의류 플랫폼, 리빙 브랜드 등 브랜드와 플랫폼을 두루 거치면서 한 8년 정도 경력을 쌓았고요, 다양한 카테고리와 브랜드를 경험할 수 있다는 점에 매력을 느껴서 앳홈에 합류하게 됐습니다. 원래 고등학생 때부터 인터넷 쇼핑몰을 창업하는 게 꿈이기도 했고 온라인 시장에 관심이 많았던 터라 지금 하는 일이 저와 잘 맞는 것 같아요. 현재는 철훈 님과 함께 웰싱 MD를 맡고 있습니다.

Q. MD의 구체적인 업무는 무엇이고 어떤 역할을 하시는지요?

이나연: MD 업무는 각 회사의 상황에 따라 또 그 회사가 브랜드사인지 플랫폼사인지에 따라 달라지기 때문에 하나로 정의 내리기 어렵긴 한데요, 지금 저는 음식물처리기 웰싱 MD로서 프로모션을 기획하고 플랫폼사와의 소통 등 관리를 하는 업무를 주로 하고 있어요.
박철훈: 나연님이 말씀하신 대로 온라인 MD는 회사마다 R&R이 다르긴 한데요, 기본적으로 MD는 상품의 처음부터 끝까지, 그러니까 상품기획부터 판매까지 전반적인 업무를 수행한다고 보시면 될 것 같아요. 앳홈에서는 상품의 구성, 가격, 증정, 재고, 배송 등 프로모션 관련 모든 부분을 관장하면서 판매가 활성화된 채널에 대한 관리, 영업 등까지 맡고 있습니다.
우남현: 두 분이 말씀해주신 대로 고객의 니즈를 파악해서 상품의 구성과 가격, 콘셉트를 잘 기획해서 좋은 매출이 나올 수 있도록 여러 채널들과 판매조건 등을 잘 조율하고 협상하는 게 MD의 역할이에요. 그밖에 신제품 기획과 마케팅에도 참여하고 있습니다.
성공 브랜드를 만드는 미다스의 손, 앳홈 MD를 만나다.
한국소비자원이 발표한 ‘2021 한국의 소비자시장평가지표 보고서’에 따르면 가전 소비자 피해 신고 10건 중 약 5건은 ‘제품 불량’인 것으로 나타났습니다. 제품 불량은 단순히 불량 차원에서 그치는 게 아니라 그로 인해 화재나 사고가 발생해 소비자가 막대한 피해를 입고 기업의 매출과 이미지 하락으로 이어지기도 합니다. 그만큼 제품 출하 전 품질에 대한 완벽한 점검은 반드시 필요한데요, 이번에는 앳홈 가전 브랜드의 품질을 책임지고 있는 품질연구소를 찾아 품질의 중요성, 앳홈만의 품질경쟁력에 대해 알아봤습니다.

Q. 품질연구소 두 분 소개 부탁드립니다.

한상수: 저는 IT기기 전문 개발, 제조업체와 생활가전 업체 등에서 20년간 QE(Quality Evaluation, 품질인증), QM(Quality Management, 품질경영), QC(Quality Control, 품질관리), QA(Quality Assurance, 품질보증) 등 품질 관련 모든 업무를 관장했습니다. 앳홈에는 품질연구소 신설 멤버로 지난해 4월에 합류했고요, 사실 앳홈과 같은 업무환경, 기업문화는 처음이라 걱정도 됐지만 다른 무엇보다 구성원을 존중하는 회사라는 점이 끌려서 오게 됐어요.
고준섭: 저도 생활가전 업체에서 13년, 엘리베이터 제조업체에서 2년 등 15년간 품질 업무를 담당했습니다. 앳홈이 미닉스를 출시하고 가파르게 성장하는 걸 보면서 관심을 갖게 됐고 전통기업보다 이렇게 빠르게 성장하는 스타트업에서 일해보는 것도 좋은 경험이 될 것 같아 지난해 6월에 합류하게 됐습니다.

Q. 원론적인 질문일 수 있는데, 품질은 왜 중요한가요?

한상수: 품질에 문제가 있는 제품은 팔면 팔수록 마이너스가 될 수밖에 없어요. 아무리 마케팅을 잘해도 품질이 받쳐주지 않으면 결국 브랜드 이미지가 무너지고 회사에도 큰 손해를 입히게 되죠. 예전에 에어백 업체 다카타가 크라이슬러에 에어백 결함을 은폐하고 공급했는데, 이 에어백이 폭발하면서 전 세계적으로 30명 이상이 사망하고 수백 명이 부상을 입었어요. 결국 크라이슬러는 그 에어백이 장착된 차량 27만 6천대를 리콜했고 다카타는 법원에서 유죄판결을 받고 벌금 10억 달러를 부과받았죠. 그 후에 경영난 등으로 도산했어요. 가전도 항상 화재와 사고 위험이 있고 인명, 재산상의 피해로 이어질 수 있기 때문에 품질을 아무리 강조해도 지나치지 않죠.
고준섭: 지난해에도 삼성전자가 드럼세탁기 폭발 사고로 해당 모델을 리콜하기도 했고 SK매직도 합선으로 화재 사고가 났던 식기세척기를 리콜했어요. 이런 일이 발생하게 되면 리콜 비용에 대한 부담도 크지만 브랜드와 기업에 대한 신뢰도가 하락해 측정할 수 없는 손해로 이어질 수 없다는 점에서 품질 관련 이슈를 미연에 방지하는 게 굉장히 중요합니다.

Q. 품질연구소의 구체적인 업무는 무엇인가요?

한상수: 큰 의미에서 고객에게 큰 가치를 제공하는 업무라고 볼 수 있는데요, 하나의 상품이 기획, 개발되고 출하되는 모든 과정에 참여해 제품의 완성도를 높이는 역할을 맡고 있습니다. 개발 단계에서 신뢰성 평가를 수행하여 문제점 및 개선점을 도출하고 개선할 수 있도록 개발자를 독려하며, 고객의 다양한 니즈를 충족할 수 있는 제품이 탄생할 수 있도록 다양한 팀과 협업하고 있습니다.
가전의 품질을 완성하는 ‘앳홈 품질연구소’
지난 연말 사람인HR연구소가 발표한 조사 결과에 따르면 2022년 기업 10곳 중 9곳은 연초 계획만큼 채용하지 못했다고 합니다. 대기업과 중소기업의 채용 양극화도 여전해서 희망 충원이 절반 이하인지에 대한 질문에 대기업과 중견기업은 각각 15.8%, 16.7%인데 반해, 중소기업과 스타트업은 34.9%, 23.4%로 월등히 높았습니다. 채용이 어려운 만큼 기업들의 채용에 대한 인적, 물적 투자는 나날이 높아지고 있습니다.
앳홈은 지난해에만 약 45명을 채용하며 직원 수가 1년 사이 3배 이상 증가했고, 2배 이상의 매출 규모 점프업을 시도하는 올해에도 수십 명의 인원을 채용할 계획입니다. 이번에는 전쟁과도 같은 인재 쟁탈전에서 훌륭한 인재 채용을 위해 고군분투하고 있는 앳홈 피플팀의 리크루터 두 분을 만나 리크루팅 과정과 앳홈만의 채용 특징에 대해 알아봤습니다.

Q. 리크루터 두 분 각자 소개 부탁드립니다.

박원석: 저는 국내 최대 서치펌 ‘커리어케어’, HR플랫폼으로 유명한 ‘리멤버’ 헤드헌팅팀에서 헤드헌터로 일했었고요, 주요 대기업, 중견그룹 지주사 등의 핵심인재, 사모펀드(PE, Private Equity) 투자 포트폴리오 기업의 임원급 인재의 채용을 주로 담당했었습니다. 헤드헌터로 일하면서도 항상 회사 성장에 직접적인 영향을 미치는 인하우스 리크루터에 대한 갈망이 있어 앳홈에 합류하게 됐습니다. 제가 담당했던 고객사 중에 국내 주요 생활가전/렌탈 기업들이 있었는데 그때 네트워크가 지금 앳홈에서 필요로 하는 포지션에 잘 부합하여 많은 도움이 되고 있습니다.
윤선우: 저는 제조업, 건설업 쪽에서 인사총무 일을 하다가 직전 회사 컬리에서 6년간 채용 담당자로 일했습니다. 컬리가 80명 정도였을 때 합류했는데 2,500명이 됐을 때 퇴사를 했어요. 그 안에서 여러 조직, 새로운 포지션이 늘어나는 과정을 보면서 조직이 하나의 집이라면 그 안에 벽돌을 하나하나 쌓아가는 게 리크루터의 역할이라는 것을 느낄 수 있었습니다. 앳홈이 꼭 컬리의 초창기와 닮은 것 같아 그때처럼 액티브하게, 재미있게, 또 시행착오는 줄이면서 일할 수 있을 것 같아 합류하게 됐습니다.

Q. 보통 인사팀에서 채용을 담당하는 경우가 많아, ‘리크루터’라는 직무가 생소하게 느껴질 수도 있을 것 같습니다. 조직에서 리크루터는 왜 필요하고, 어떤 일을 하는 사람인가요?

박원석: 평생 직장의 개념이 사라지면서 대이직의 시대를 맞았고 연봉이나 안정성보다 회사의 비전이나 성장가능성을 중시하는 MZ세대가 취업시장의 주요 타깃으로 떠오르면서 채용시장이 변화한 것이 전문 리크루터에 대한 니즈를 불러왔죠. 지금도 수많은 스타트업들이 새로 생겨나고 있는데, 알려지지 않은 스타트업들이 단순히 채용사이트의 공고만으로 좋은 인재를 채용한다는 건 굉장히 어렵다고 봐야 하고요. 서치펌을 활용한다고 해도 비용이 건별로 최소 천만원에서 많게는 억단위까지 소요되니까 부담스러운 게 사실이죠. 보통의 인사팀이 채용공고를 올리고 그 공고의 지원자들을 추려 채용을 진행한다면, 조직 내부의 리크루터들은 다양한 방법을 활용하여 직접 인재를 소싱하기 때문에 핵심인재 채용 확률이 훨씬 높은 편이죠.
윤선우: 적재적소의 채용과 함께 채용 실패를 최대한 줄이기 위해 채용과정을 더욱 정교하게 설계하는 것도 리크루터의 업무 중 하나예요. 조직에 적합하지 않은 직원이 입사했을 경우 그 직원이 본인 연봉의 3~5배 이상의 손실을 회사에 미친다는 연구결과도 있거든요. 최대한 적합한 분을 모시기 위해 노력해야 하는 이유 중 하나죠. 더불어 채용의 중요성에 대한 전체 직원들의 인식 변화까지 꾀하는 것도 리크루터가 해야 할 역할에 포함된다고 볼 수 있습니다.

Q. 앳홈의 리크루팅 과정은 어떻게 되나요?

윤선우: ‘이 직무에 대한 채용이 정말 필요한가?’, 즉 채용이 필요한 부서의 요청을 단순히 접수받는 게 아니라 전체 조직의 구조와 사업방향성에 따라서 채용 필요성을 공감하는 것에서부터 시작해요. 충원 품의 같은 서류의 결재와 승인절차 확인 등 수동적으로 채용을 시작하는 것이 아니라 채용의 필요성에 대해서 함께 공감하고, 정확한 채용을 하기 위해 현업부서와 함께 고민합니다. 채용의 필요성과 방향성에 대해서 확인했다면, 리크루터는 적합한 채용 채널을 선정하고 효과적인 채용 전략을 세우죠. 이후 적합한 후보자를 선별하고 면접전형 등을 통해 최종 합격자가 선발될 수 있도록 돕습니다. 여기서 끝이 아니고 합격자와의 처우 협의도 담당하고 있으며, 입사자 오리엔테이션 등을 포함하는 온보딩 과정을 통해 입사자가 조직에 소프트랜딩할 수 있도록 지원하는 것까지가 리크루팅 과정이라고 할 수 있죠.
박원석: 덧붙이면, 채용을 오픈 채용공고만으로 진행할 것인지, 요즘 채용도 전통적인 채용사이트만이 아니고 원티드, 리멤버, 로켓펀치, 링크드인 등 다양한 채널이 있는데 어떤 채널을 활용할 것인지, 아니면 직접 소싱할 것인지 등을 결정해요. 면접 후에는 합격한 분에 대한 평판 조회를 통해 최종 검증을 하는 것도 리크루터의 몫이죠.
앳홈의 인재 밀도를 높이는 사람들, 피플팀 리크루터를 만나다
앳홈은 ‘고객의 불편을 해결한 제품을 내놓는다’는 사업 목표 아래 고객을 최우선 가치로 두고 단순히 제품 판매에서 그치지 않고 판매 이후의 지속적인 고객 만족도 유지를 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.
고객과의 최접점에서 그 역할을 담당하고 있는 팀이 바로 CX팀인데요, 이번에는 CX(Customer Experience)팀을 이끌며 완벽한 CX 프로세스 및 매뉴얼 정립과 CX 전문가 양성에 힘을 쏟고 있는 김수민 앳홈 CX팀장을 만났습니다.

Q. 본인 및 CX팀 소개 부탁드립니다.

김수민: 앳홈 CX팀장 김수민입니다. CX 업무 9년차로, 앳홈에는 22년 1월에 합류했습니다. 저희 팀은 현재 11명이고 기본적으로는 브랜드별로 담당자를 지정하여 업무를 진행하고 있고요, 구체적으로는 25개 정도 되는 입점 마켓의 게시판과 네이버·카카오 채팅, 대표번호(1800-6307)로 인입되는 고객 문의를 응대하고 있습니다. 다만 특정 브랜드를 1명이 전담하다 보면 그분이 휴가 혹은 부재 시 공백이 발생할 수 있어서요, 고객 문의 시 누구나 빠르게 확인하여 안내가 가능하도록 전 팀원이 모든 브랜드의 내용을 숙지하고 있습니다. 또, 정기적으로 전 브랜드에 대해 꾸준히 스터디하면서 고객 분들에게 최고의 서비스와 안내를 드리기 위해 노력하고 있습니다.

Q. 고객, 특히 불만 고객을 응대한다는 게 쉬운 일은 아닐 거 같은데요, CX 업무에서 가장 어려운 점은 무엇인지요?

김수민: 다른 회사의 CX팀과 마찬가지로 고객 분이 CX 프로세스, 매뉴얼을 벗어난 그 이상의 보상을 바라실 때나, 일방적인 주장만 하시면서 저희 이야기는 들으려고 하지 않으실 때 어렵게 느껴지긴 합니다. 가령 제품을 장기간 사용하시고 문제가 생겨 A/S를 받으셨는데, 이후에 동일한 문제가 생겼다고 하시면서 무조건 교환, 환불만 요구하실 때는 난해하죠. 제품의 결함이 아니라 사용상의 환경이나 고객의 습관 때문에 발생한 문제인 경우도 많이 있는데, 무리한 요구를 하실 때는 난감하게 느껴지기도 해요. 그래도 최적의 해결 방법과 최대한의 보상 범위 안내를 포함하여 고객 분들의 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 모든 활동을 하고 있습니다.

Q. 반대로, 고객 덕분에 더 기운이 나거나 뿌듯함을 느꼈던 적도 많았을 것 같은데요, 가장 보람을 느꼈던 적은 언제인가요?

김수민: 고객 분들이 저희와 상담하시면서 문제가 해결되어 정말 좋아하시는 걸 느낄 때인 것 같아요. 처음에는 불만 고객이였는데 만족고객으로 바뀌는 걸 피부로 느낄 때 가장 보람을 느끼죠. 저희가 지금 상담에 대한 고객만족도 조사를 하면서 VOC를 수집 중인데, 거기에도 앳홈 상담에 대해 칭찬해주시고 격려해주시는 내용들이 많아요. 그런 걸 보면 한 분, 한 분 더 성심성의껏 응대해야겠다는 생각을 하면서 마음가짐도 새롭게 하게 되죠.

Q. 팀원들의 상담에 대한 자체 QA도 진행하고 있다고 들었는데요, QA의 목적과 효과는 무엇인가요?

김수민: 상담의 퀄리티를 높여서 고객 분들에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위한 목적입니다, 팀원 한 분당 무작위로 게시판 두 건, 채팅 두 건, 유선전화 두 건을 선정해서 대표님과 함께 QA평가와 피드백을 진행하고 있어요. 말 겹침이 있는가, 쿠션언어를 적절하게 사용하는가, 상황에 맞는 정확한 안내를 하는가 등 QA 평가항목 하나하나를 얼마나 잘 지켰는지 평가하는데, 저희 팀원 분들은 평균 95점 이상을 받을 정도로 상담 퀄리티가 굉장히 우수한 편이에요. 대표님도 CX를 워낙 중요하게 생각하시고 이 상담 QA가 고객만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다는 데 공감하셔서 직접 평가를 진행하실 정도예요. ‘고객 집착’이 앳홈의 핵심가치 중 하나인 만큼 대표님뿐만 아니라 전 구성원이 고객의 니즈를 충족시키는 것, 고객을 만족시키는 것에 관심이 높은 편이죠.
“최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀 만들 것”
브랜드 매니저(Brand Manager; 이하 ‘BM’)의 사전적 의미는 ‘브랜드의 기획, 이벤트, 홍보, 광고, 마케팅 등 브랜드와 관련한 활동을 종합적으로 관리하는 사람’입니다. 한마디로 브랜드 경영자를 뜻합니다. 앳홈은 특히 BM이 브랜드팀을 이끌며 팀 안의 마케터, 디자이너, MD 등 다양한 직무가 조화롭게 협업할 수 있도록 하는 한편, 브랜드의 기획부터 단기적인 매출 확대, 장기적인 성장 및 가치 창출에 이르기까지 맡고 있는 그 업무 범위와 책임이 굉장히 큰 편입니다. 이번에는 앳홈 안의 작은 CEO, BM들을 만나 직무에 대해 자세히 알아보았습니다.
Q. BM 세 분 각자 소개 부탁드립니다.
김형균: 저는 상품기획, 커뮤니케이션, 세일즈, 전략, 마케팅 등 브랜드와 관련된 다양한 직무를 두루 경험했고요, BM이라는 직책으로 명명되지는 않았지만 마케팅 총괄 포지션에 있으면서 브랜드의 매출과 수익을 책임지는 역할을 했습니다. 지금은 앳홈에서 음식물처리기 ‘웰싱’의 BM을 맡고 있습니다.
이명현: 저는 기존에 식품, 가전, 주방 등 다양한 카테고리에서 MD, 전략기획 등을 맡았었고요, 앳홈이 브랜드팀으로 조직 개편되기 전까지 MD팀에서 기획, 마케팅, 판매전략 수립 등 지금의 BM 역할과 크게 다르지 않은 업무를 해왔습니다. 지금은 앳홈에서 단백질 식품 브랜드 프로티원을 담당하고 있습니다.
홍인진: 저는 올해 11년차로 대형 유통사의 리빙 PB브랜드를 운영하는 것으로 이커머스 업계 일을 시작해서 이후 국내에서 가장 규모가 큰 미디어커머스 기업의 BM으로 브랜드의 기획과 매니저를 겸하면서 커리어를 쌓아왔습니다. 현재는 앳홈의 침구 브랜드 ‘자몬스’의 BM을 맡고 있습니다.
Q. BM의 구체적인 업무는 무엇이고 어떤 역할을 하시는지요?
홍인진: 브랜드가 타깃으로 하는 시장을 조사, 분석하고 적절한 영역으로 포지셔닝시켜 브랜드가 나아갈 올바른 방향과 전략을 수립하는 것이 BM의 가장 주요한 역할이라고 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 브랜드의 아버지, 어머니로서 브랜드의 성장이라는 궁극적인 목표를 향해 다양한 방식으로 도전해보고 답을 찾아가는 일이 핵심이라고 생각합니다.
김형균: 브랜드의 모든 것을 관장하는 총체적인 역할이라고 함축해서 말할 수 있을 것 같아요. 최근에는 BM이 브랜드의 가치를 창출해내고 또 지켜 나가는 사람이라는 생각이 들더라고요. 소비자가 바라보는 고정된 이미지가 아니라 브랜드의 또 다른 가치를 찾아서 정립하고 그에 맞는 비전을 세워서 기업에 이익이 되는 방향으로 브랜드를 키워 나가는 게 BM이 해야 할 역할이죠.
이명현: 두 분이 말씀하신 것과 동일한데요, 브랜드의 A부터 Z까지 모든 걸 관리하고 운영하는 사람이 BM이에요. 상품기획, VOC 도출, 브랜드 방향성 수립 등 브랜드의 기초를 만드는 것부터 브랜드 매출 및 수익 관리, 브랜드 인지도 확보 등 브랜드를 크게 키우는 것까지 모든 영역에 대해 올바른 방향을 제시하는 리더 역할을 하는 사람이 BM이죠.
브랜드를 경영하는 앳홈 안의 작은 CEO, 브랜드 매니저 인터뷰
사람을 만날 때도 인상이 좋으면 왠지 계속 보고 싶고 더 알고 싶은 것처럼, 브랜드도 보여지는 이미지가 좋아야 눈길이 가고 구매까지 하게 됩니다. 하지만 인상이 좋아서 호감을 가졌더라도 만나면서 실망하는 사람이 있고 더 좋아지는 사람이 있듯이 브랜드도 마찬가지입니다. 단순히 예쁜 외관과 이미지만이 아닌 소비자에게 실제적인 효용과 사용 시 만족을 줄 수 있어야 인기 있고 오래 가는 브랜드가 될 수 있습니다.
앳홈의 디자이너는 바로 이 브랜드의 외적인 이미지부터 사용하면서의 만족까지 그 어려운 것을 모두 이뤄내야 하는 막중한 임무를 맡고 있는 분들입니다. 이번에는 브랜드의 시각적인 매력을 넘어 장기적으로 브랜드의 효용과 가치를 높여 나가고 있는 앳홈의 디자이너들을 만나봤습니다.

Q. 디자이너 세 분 각자 자기 소개 부탁드립니다.

홍유나: 저는 7년차 디자이너로 이전에 디자인 에이전시에서 근무하면서 브랜딩에서부터 광고·포스터·편집부터 패키지 및 공간 디자인에 이르기까지 디자인의 전 영역을 거의 다 경험했어요. 그 경험을 바탕으로 현재는 앳홈의 요리가전 브랜드 ‘키첸’의 디자이너로서 브랜드 이미지를 구축하는 일을 맡고 있습니다.
유지원: 저는 디자인 에이전시와 뷰티 브랜드에서 7년 정도 브랜딩 업무를 전문으로 했고요, 현재는 올 4월에 출시한 앳홈의 자체 개발 첫 화장품인 선케어 브랜드 ‘헬로힐리오’의 디자이너로서 용기, 퍼프를 포함한 패키지 디자인부터 자사몰 관련 웹디자인에 이르기까지 시각적으로 보여지는 모든 것들을 담당하고 있습니다.
조세훈: 저는 계절가전 제품의 디자인부터 생산, 품질 등을 관리하는 업무까지 주로 가전영역에서 14년 정도 일했고요, 지금은 앳홈에서 상품기획과 산업디자인을 겸하면서 제품을 디자인하는 것에서 나아가 제품의 개별 기능을 구현하고, 품질의 완성도를 높이는 일까지 맡고 있습니다.

Q. 디자이너의 구체적인 업무는 무엇이고 어떤 역할을 하시는지요?

유지원: 패키지가 마음에 들어서 어떤 제품을 구매했는데 막상 사용해보니 제품력에 실망했던 적이 다들 한 번씩 있으실 거예요. 이처럼 패키지가 매력적이라면 구매 후보군에 올라갈 수 있지만, 그렇지 않다면 고려 대상에조차 올라가지 못하게 됩니다. 제품력이 우수한 앳홈의 제품들이 매력적인 비주얼로 소비자의 이목을 끌고 또 선택받을 수 있도록 제품에 맞게 어울리는 옷을 입혀주는 것이 저의, 그리고 앳홈 디자이너들의 역할이죠.
조세훈: 저는 현재 앳홈에서 상품기획과 디자인, 개발을 겸하고 있습니다. 제품의 외관을 꾸미는 단계를 넘어 사용자의 환경과 각 제품이 갖는 본질을 연구하며 상품이 소비자와 만나기까지의 전 과정에 참여하고 있습니다. 각 브랜드의 BM 및 유관부서와 깊은 논의를 통해 제품을 기획하며 물리학적, 기구적 요소를 반영하여 제품의 사양을 확정합니다. 이후 디자인부터 개발까지 각 단계별로 구성원들과 이슈를 찾고 문제를 해결하며 완성도 높은 제품을 만드는 역할을 담당하고 있습니다.
홍유나: 브랜드의 정체성을 가장 직관적으로 표현할 수 있는 수단이 시각적인 요소, 즉 ‘보여지는 이미지’라고 생각해요. 그 브랜드가 갖고 있는 컬러감, 이미지, 톤 앤 매너, 서체 등을 통해 굳이 말로 설명해주지 않아도 브랜드에 대한 특정한 경험을 하게 되고 기억하게 되잖아요. 그런 것처럼 바로 브랜드의 비전과 가치를 시각적으로 구축함으로써 소비자에게 브랜드 메시지를 정확하게 전달하도록 하는 것이 디자이너의 업무이자 역할이라고 봐요.
브랜드 이미지를 넘어 효용과 가치까지 높이는 앳홈 디자이너를 만나다

Q. 두 분 각자 자기 소개 부탁드립니다.

이기수: 저는 좀 다양한 일을 경험했어요. 20 대 때는 SBS, MBN의 공채 개그맨으로 남을 웃기는 일을 직업으로 삼았었고요, 개그 프로그램이 폐지되고는 생계를 위해 캄보디아 현지에서 가이드도 했었죠. 2016년에 결혼하고 아이를 낳고 나서 좀 더 안정적으로 일하고자 처음으로 회사원이 됐어요. 안마의자로 유명한 바디프랜드가 첫 회사였는데, 그곳에서 라이브커머스를 처음 접한 후 지금까지 이쪽 일을 하고 있어요. 앳홈에는 지난해 3월 합류했습니다. 지금까지 라이브커머스, 홈쇼핑 등 방송을 한 1,000번 정도 진행한 것 같아요.
김준한: 저는 영상 촬영 및 편집, 송출 등 영상 분야에서 한 12년 정도 일을 했고요, 현재 PD로서 기수님과 함께 라이브커머스 운영과 진행을 맡고 있습니다. 기수님과는 바디프랜드에서부터 함께 일했기 때문에 서로 말하지 않아도 뭘 원하는지 알 정도로 손발이 잘 맞는 편이에요. 또 그런 팀워크가 좋은 방송으로 연결되고 있죠.

Q. 라이브커머스팀의 구체적인 업무는 무엇이고 어떤 역할을 하시는지요? 

이기수: 크게는 앳홈 내 8개 브랜드의 라이브커머스 방송을 기획하고 운영하는 일인데요, 각 브랜드에 맞게 방송전략을 짜고 방송을 진행, 송출하고 방송에서 나온 데이터를 취합해서 활용하는 등 라이브커머스 운영 전반을 컨트롤하는 일을 맡고 있어요. 특히 앳홈은 온라인 커머스를 중심으로 성장해온 회사인데요, 라이브커머스는 상세페이지만으로 알기 어려운 제품 정보 및 문의사항 등을 소비자와의 실시간 소통 및 다양한 시연을 통해 제공함으로써 온라인 구매 시에 발생할 수 있는 단점을 보완하는 역할을 맡고 있어요. 나아가 평소보다 더 좋은 혜택을 제공함으로써 폭발적인 일 매출을 올리는 것은 물론 브랜드 인지도를 높여 장기적으로는 상시 매출을 높이는 데 기여하는, 앳홈 매출 성장의 선봉장을 맡고 있습니다.
김준한: 저는 기수님과 함께 라이브커머스 방송이 잘 진행될 수 있도록 방송장비를 운용하는 엔지니어 업무부터 방송 송출, 방송 효과를 극대화할 수 있는 연출까지 담당하고 있어요. 브랜드별로 가장 적합한 방송 콘셉트를 기획하고 실행하며 라이브커머스팀 운영 전반을 서포트하는 역할을 맡고 있습니다. 라이브커머스팀의 핵심은 방송이 진행되는 시간 동안 가장 높은 판매량을 올리는 것이기 때문에 어떤 방해요소 없이 진행자가 매끄럽게 방송을 잘 진행하고 소비자가 온전히 방송에 집중할 수 있도록 하는 게 저의 가장 큰 역할이죠.

Q. 라이브커머스팀 일원으로서 앳홈에서 가장 보람 있었던 순간과 어려운 점이 있다면 무엇인가요?

김준한: 라이브방송은 브랜드팀과 라이브커머스팀이 협업해서 준비하게 되는데요, 브랜드팀의 마케팅 플랜에 맞춰 방송에서 기대 이상의 실적을 올리면서 두 팀의 시너지가 발휘되었을 때 엄청난 보람을 느껴요. 무엇보다 목표가 뚜렷하고 그 목표를 위해 두 팀이 전략적 협업을 하는 것이기 때문에 그 목표 이상을 달성했을 때 가장 큰 보람으로 다가오는 것 같아요. 또 저희 팀은 단순히 앞에 놓인 방송에만 집중하기보다 이 한번의 방송이 브랜드의 성장에 장기적인 도움을 줄 수 있도록 그 이후까지를 생각하며 방송을 진행하고 있어요. 1시간 방송에서의 판매량 그 이상의 이익을 안겨줄 수 있을 때 저희 팀의 진가가 발휘될 수 있다고 생각합니다.
이기수: 앳홈 브랜드들이 라이브방송에서 큰 매출을 올리는 것과 동시에 상시 매출이 동반 상승하고 있다는 점에 가장 큰 보람을 느껴요. 제가 입사하기 전에 앳홈에서는 외주 대행사를 통해 라이브방송을 진행해왔는데 큰 운영비에 비해 방송 결과는 그리 좋지 못했어요. 방송 진행 또한 외주에서 맡아서 하다 보니 고객의 다양한 질문 등에 대한 전문적인 응대가 미흡하고 제품의 차별점도 잘 보여주지는 못하는 등 아쉬움이 많았죠. 지난해 내부에 라이브커머스팀이 꾸려진 이후에는 각 브랜드팀과 라이브방송 일정, 프로모션, 사전 광고 등 방송 전반을 철저하게 기획하여 진행하면서 이런 점들이 점차 개선되었죠. 그 효과는 바로 라이브방송 및 상시 매출 동반 상승이라는 유의미한 결과를 만들어냈고 현재 타사 레퍼런스 분석, 다양한 라이브커머스 전략 실행 등 여러 신선한 시도를 통해 매월 신기록을 달성해나가고 있습니다. 이러한 노력을 바탕으로 2024년이 시작한 지 두 달이 좀 넘었는데 라이브방송으로만 22억의 매출을 달성했어요. 지난해에는 1년간 14억 5천만원을 올렸으니 엄청나게 성장한 거죠.
매번이 신기록! 앳홈 라이브커머스팀